Varias empresas han recibido burlas y críticas de sus usuarios y potenciales consumidores por automatizar sus respuestas en redes sociales como Twitter. Ante esto nos queda la pregunta ¿es bueno o malo confiar estas labores a una máquina?

A esta pregunta habrá diversas posturas, desde los que conocen los beneficios de utilizar la automatización a los que piensan que estas funciones sólo las debería hacer una persona como un community manager. Lo cierto es que, cuando las cosas salen mal la empresa puede verse perjudicada, y no son pocos los casos en que esto sucedió.

A finales de mes de enero, los usuarios de Oreo pudieron ver cómo en su cuenta Twitter se publicaban palabras malsonantes. Bueno…los que no lo vieron aún llegaron a tiempo a conocerlo por los medios.

Lo mismo sucedió con Bank of América cuando “le ofrecieron” a un participante del movimiento Ocuppy que envió una foto suya perseguido por la policía su ayuda en nombre de la institución. El desenlace acabó con la burla de muchos usuarios. Aunque afirman que el error fue humano, pocos les creyeron.

Y no son los únicos casos, ni los será, y es que si los humanos cometemos errores más lo harán las máquinas (o no). El caso es que si algo falla la empresa puede recibir críticas, burlas o lo que surja. Si las cosas van bien, en el mejor de los casos se puede conseguir alguna alabanza, mejorar la reputación de la empresa, ganar un potencial cliente o clientes satisfechos, así que ¡a trabajar!