La escucha activa es una forma muy interesante de entender al consumidor en las redes sociales. No se trata de oír ni recibir mensajes, sino de escuchar y responder a las necesidades que tienen los usuarios. Oír oye cualquiera, pero escuchar no tanto, y sin embargo los beneficios de hacerlo son enormes.

En primer lugar, hay que conocer a los usuarios, fans y potenciales clientes que se encuentran en las redes sociales para saber cómo dirigirse a ellos y cómo responder a sus necesidades mejorando de esta manera la imagen de la marca e incluso llegar a atraerlos como clientes.

Si un cliente se queja, no hay que ocultar la queja sino darle la importancia que tiene y buscar la mejor forma de ofrecerle una solución a esta persona. No hay que temer a los errores, nos hacen mejorar. Los usuarios de las redes sociales quieren que se les escuche, que se atienda a sus peticiones, esto no consiste en ceder en todo pero sí en ofrecer a los clientes lo mejor posible.

La escucha activa es importante porque favorece una comunicación eficaz y fluida. Consideramos que la mejor definición, y forma de comprender el concepto, es escuchar y entender las palabras desde el punto de vista del que habla, intentar comprender a los demás. ¿Crees que puedes hacerlo, tienes la suficiente empatía y paciencia, puedes dejar los prejuicios de largo y pensar en alguien más que tú y tu empresa? No todo trata de cuánto tiempo administrar a social media, sino hacerlo de forma eficaz.