En las conversaciones de las empresas en redes sociales, y de cualquier otra persona, es necesario saber cuándo pasar de un entorno público a uno privado, y de uno privado a uno todavía más privado.

La decisión parece fácil, aunque en la práctica la transición es más complicada de lo que parece. Por ejemplo, en una conversación pública, el usuario querrá hablar más, sobre todo cuando de una queja se trata (aunque en cualquier momento), por lo que hay que tener el suficiente tacto para indicar el paso a una conversación más privada, y esperar que la otra persona lo haga. En todo caso, y teniendo en cuenta las circunstancias de cada momento, hay que saber contestar al usuario de la mejor manera resolviendo su problema o sus inquietudes, se debe estar abierto a una escucha activa.

En una conversación privada por medio de mensajes también hay que saber derivar al cliente a un contacto más seguro. No es bueno que ningún cliente dé sus datos en las redes sociales, ya que pueden ser vulnerables y menos seguras, por lo que se le puede facilitar un email de contacto, un número de teléfono o incluso se puede solicitar una forma más privada y segura donde contactarle.

Las respuestas inmediatas se pueden dar en las redes sociales en cualquier momento, e incluso es el mejor medio para plantearlas, pero cuando se trata de un tema más complejo y que requiere más tiempo de atención, además de confidencialidad, es necesario pasar a un entorno más privado. Es misión de la empresa reconocer cuándo es el momento y hacer la transición lo más agradable posible.